지난달 29일, 추석 저녁에 귀성길을 떠난 박모씨(30)는 고향까지 20km를 남기고 주유소에서 결제 오류로 인해 집에 가지 못할 뻔한 경험을 한 것으로 나타났습니다. 주 사용 카드가 신한카드여서 페이 어플리케이션에서는 해당 카드만 등록돼 있었다며, 주유소에서 결제가 안 되자 가족을 불러서 다른 카드로 결제해야 했다고 말했습니다.
추석 당일, 신한카드 결제 시스템에 오류가 발생해 여러 고객들이 불만을 제기했습니다. 신한카드는 지난달 29일 오후 8시부터 4시간 동안 온·오프라인 결제 및 간편 결제에서 오류가 발생했으며, 30일 0시경에 정상화됐다고 밝혔습니다. 오류의 원인에 대해서는 인터넷 커뮤니티 등에서는 ‘SSL(보안소켓계층) 인증서’ 갱신이 되지 않아 결제 승인이 중단된 것이라는 주장이 나왔지만, 신한카드는 승인 시스템 장비 오류라고 설명했습니다.
이에 따라 신한카드 고객들은 명절 기간에 결제 장애가 발생하자마자, 카드사가 사태를 늑장하게 다뤘다는 불만을 표출했습니다. 사고 발생 후 3시간이 지난 오후 11시에야 신한카드가 고객들에게 상황을 알린 것으로 확인됐습니다.
경향신문의 취재 결과에 따르면, 신한카드 결제 장애로 인해 해외 출장 중 법인카드 결제가 안 되는 경우, 해외 여행 중 택시 호출 어플리케이션에 등록한 카드가 결제되지 않아 택시를 불러올 수 없는 등 다양한 불편사항이 발생한 것으로 나타났습니다.
이에 대한 전문가들의 의견으로는 신한카드의 신뢰도가 하락할 수 있다는 우려가 제기됐습니다. 현재 시장에서 신한카드의 시장점유율은 19.2%로 가장 높은 편에 속하는데, 이번 사태가 고객 이탈로 이어질 가능성을 경고하고 있습니다.
서지용 상명대 경영학부 교수는 “고객 이탈을 방지하기 위해 카드사는 결제망 마비로 피해를 입은 경우에 대한 보상 방안을 마련해야 하며, 이는 신뢰도 회복에도 큰 역할을 할 것”이라고 강조했습니다. 그러나 문제는 현재 금융소비자보호 제도 아래에서 카드 결제 장애로 인한 피해를 입증하기가 어려워 보상이 이루어지기 어렵다는 것입니다.
엄태섭 변호사는 “서비스 제공자의 과실로 발생한 손해에 대한 입증이 어려우면서도 이를 위한 체계가 미흡하다”고 지적했습니다. 그는 또한 “금융사의 전산과실로 인한 손해에 대한 보상을 위한 입법 논의가 필요하다”고 덧붙였습니다.
신한카드는 홈페이지를 통해 “면밀한 재발 방지 대책을 통해 더욱 안정적인 서비스를 제공하겠다”고 밝혔습니다.
